4 raisons mises en avant (mais fausses) pour ne pas remplacer son ancien système PBX par Microsoft Teams
Ces deux dernières années, la plupart des grandes entreprises ont remplacé leur ancien autocommutateur téléphonique privé (PBX) par un centre de contact Microsoft Teams. Certaines entreprises ont pourtant encore du mal à passer le cap.
À l’heure du 5e anniversaire de Microsoft Teams, nous en analysons les 4 raisons les plus souvent mises en avant… Et vous prouvons à quel point elles sont fausses.
1. Remplacer l’ancien PBX par un centre de contact Teams est techniquement compliqué
Certains responsables informatique craignent que remplacer les anciens systèmes demande beaucoup d’efforts. Pourtant, il est relativement simple de remplacer un ancien système PBX par un centre de contact Microsoft Teams. Ci-dessous, découvrez comment l’Anywhere365 Dialogue Cloud permet un routage direct entre votre réseau téléphonique commuté public (PTSN) et le backend de Teams, sans qu’un changement du numéro fourni par votre opérateur ou de matériel ne soit nécessaire.
Le vrai défi n’est pas technique, mais organisationnel. Il s’agit de faire un choix. Remplacer votre ancien PBX par un centre de contact Microsoft Teams n’apporte pas que des fonctionnalités supplémentaires. Il s’agit d’une approche révolutionnaire à laquelle les utilisateurs et l’équipe dirigeante vont devoir se faire quant à la communication client. Certainement l’innovation la plus importante de ces dernières années.
Il est donc crucial que chaque personne impliquée comprenne les changements nécessaires et leur fonctionnement. Heureusement, les leaders de chaque secteur ont déjà ouvert la voie.
C’est une approche révolutionnaire à laquelle les utilisateurs et l’équipe dirigeante vont devoir se faire quant à la communication client. Certainement l’innovation la plus importante de ces dernières années.
Moyens de communication natifs de Teams
Bien que Microsoft Teams soit une plateforme de collaboration excellente, elle offre des fonctionnalités limitées pour ce qui est du routage des échanges et du service offert aux clients. Gartner admet que l’ajout d’une solution native avec les moyens de communications adéquats apporte réellement de la valeur. Il estime que notre Dialogue Cloud est la meilleure solution. Dans le CCaaS Provider Lens 2021 d’ISG, Anywhere365 était la seule solution de communication native en cloud pour Teams.
Nous permettons de tirer le meilleur des compétences omnicanales de Microsoft Teams pour diriger intelligemment les appels vers les utilisateurs de Teams. Notre application automatisée de centre de contact Dialogue Studio vous permet même de mettre en place vos propres itinéraires pour les échanges. Glissez et déposez simplement les modules désirés pour en créer le chemin, aucune notion de codage n’est requise.
2. Remplacer l’ancien PBX par un centre de contact Teams est un processus compliqué
D’accord. Très honnêtement, ça peut être compliqué. Mais est-ce vraiment une raison valable de ne pas le faire ? Votre ancien système PBX est certainement plus compliqué. Pourquoi croyez-vous que les anciens agents de centres d’appels devaient équiper leur propre maison de matériel compliqué pour créer un suivi d’appel vers leur téléphone ? Ils devaient demander aux clients de composer un autre numéro lorsque la question était en dehors de leur fonction et que le département en question n’était pas branché sur le même système.
C’était également compliqué pour leurs responsables. Imaginez gérer une équipe sans pouvoir suivre sa productivité sur site. Un logiciel de gestion des échanges en cloud est nécessaire pour assurer un certain niveau de productivité et des clients satisfaits.
Avec Microsoft Teams comme plateforme unique de communications unifiées, vous avez 1 seule version de présence pour chaque utilisateur. Par exemple, les agents peuvent utiliser 1 environnement pour consulter les disponibilité, transférer les échanges ou demander conseil à leurs responsables. Ça n’a jamais été aussi simple.
Les responsables de centres de contact n’ont plus à se satisfaire simplement du suivi des échanges avec les clients qui ont eu lieu dans le centre de contact. Les communications peuvent être suivies en dehors du centre de contact. Il est possible de suivre le temps total passé par un client à échanger avec l’entreprise. C’est l’avenir!
3. Remplacer l’ancien PBX par un centre de contact Teams ne crée pas de valeur
C’est faux. Avec plus de 2 000 entreprises clientes, nous avons observé que remplacer un ancien système PBX est un excellent moyen d’évoluer. Et ce autant en productivité qu’en engagement client. Encore une fois, pas seulement pour le centre de contact mais pour tous les échanges de l’entreprise. Chaque personne de l’organisation peut intégrer chaque échange à n’importe quel moment.
Pensez à votre service informatique, vos équipes de vente, la réception ou même votre département financier. Bénéficiez pleinement d’une plateforme centrale et tirer le meilleur de vos investissements dans l’écosystème Microsoft.
Supprimer les barrières
Remplacer votre système téléphonique par Microsoft Teams et le mettre à profit de toute l’entreprise permet de supprimer les barrières entre les différents départements. Vous pouvez également développer vos activités autour d’une plateforme qui connecte efficacement vos agents, les utilisateurs d’autres entreprises et vos clients. Étoffez vos échanges en permettant le chat, la vidéo ou encore le partage d’écran en plus des classiques communications téléphoniques. Les bots de chat, vocaux et même vidéo peuvent être alimentés par l’IA pour s’occuper des questions de routine et laisser les communications plus compliquées à vos agents.
4. Le télétravail va disparaître
Inutile de faire l’autruche. Soyons brefs mais clairs. De nombreuses raisons laissent à penser que le télétravail est là pour durer. Peut-être pas pour tout le monde, ni 5 jours par semaine, mais il y a une réelle tendance à réduire la taille des bureaux au profit d’équipes hybrides.
De nombreuses entreprises prévoient de nouvelles combinaisons de travail à distance et sur place, développant des modèles hybrides. Une étude de Gartner menée en 2020 montrait déjà que 74 % des CFO prévoyaient de mettre les employés en télétravail à la fin de la crise de la covid 19. Ce chiffre n’a fait qu’augmenter.
Des avantages pour tout le monde
Pour finir, oui, déplacer votre système d’appels vers Teams constitue un changement. Mais ce changement apporte de nombreux avantages à toutes les personnes concernées. Les agents profitent d’un environnement de travail efficace basé sur les technologies Microsoft qu’ils connaissent déjà. Ils peuvent travailler sur n’importe quel appareil, de n’importe où et n’importe quand. Les équipes informatiques profiteront d’une structure simplifiée et les clients d’un meilleur niveau de service. Tout le monde gagnera un temps précieux. Personne ne s’en plaindra.
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