Comment gérer les dialogues d’entreprise en télétravail.
Le télétravail depuis un espace de travail numérique est devenu un sujet très sérieux, encore plus ces dernières semaines. Les cadres dirigeants examinent la cohérence des applications d’un point de vue global. Les sociétés ont initié – ou partiellement achevé – des transformations digitales là où ça rapporte : auprès du client. Mais il est nécessaire d’inclure les collaborateurs dans ce processus de transformation. Les agents des Contact Centers constituent une part importante de l’expérience client. En raison de la COVID-19, les choses évoluent rapidement. C’est pourquoi, dans cet article, j’aimerais vous expliquer comment gérer les dialogues d’entreprise depuis votre domicile.
Exploitez-vous suffisamment les nouvelles opportunités digitales ? Aidez-vous les agents à faire leur travail correctement, avec le sourire et en offrant une valeur maximale au client, qu’ils travaillent depuis leur domicile ou depuis le bureau ? Vous devez mettre à profit la cohérence des applications numériques dans votre travail quotidien si vous voulez tirer de grands avantages commerciaux de votre digitalisation. L’idée, c’est que la technologie et les humains aident conjointement votre clientèle. Ce faisant, vous améliorerez la satisfaction et l’efficacité de votre équipe, tout en contribuant grandement aux objectifs opérationnels.
La connectivité des systèmes est essentielle pour gérer les dialogues d'entreprise depuis la maison
L’un des gros problèmes que rencontrent de nombreuses entreprises, c’est que la connexion entre les systèmes orientés vers l’entreprise et ceux orientés vers le client laisse souvent à désirer. Ce manquement empêche les collaborateurs et les clients de se connecter aux mêmes nouveaux processus digitaux. Il arrive aussi qu’ils soient connectés au bureau, mais pas en télétravail. Cette situation crée des problèmes de planification des capacités et rend les dialogues d’entreprise frustrants pour l’expérience des employés et des clients.
Faire le bon choix en matière de technologie permet non seulement d’automatiser les actions simples, mais aussi d’améliorer l’aisance digitale de vos collaborateurs, qu’ils travaillent au bureau ou depuis leur domicile. Pour cela, il faut procéder à une intégration aux systèmes CRM et être capable de suivre et de rapporter les communications. Les erreurs seront moins nombreuses pour les clients et le processus gagnera en vitesse, en flexibilité, et donc en efficacité.
Les communications doivent être considérées comme un processus logistique
Les collaborateurs, et en particulier, les agents de call center, font partie intégrante de la transformation digitale de 2020. C’est à vous de déterminer dans quelle mesure vous fusionnerez les systèmes orientés clients et les systèmes orientés business. Recycler du vieux pour faire du neuf, c’est bien, mais ce n’est pas suffisant pour atteindre vos objectifs. Pour mener à bien cette transformation, la technologie doit réellement faciliter le facteur humain dans les contacts avec les clients, sans être limitée par le temps, par un lieu ou par un canal de communication. La logistique des communications doit simplement être mieux pensée lorsque les collaborateurs travaillent à la maison, au bureau ou ailleurs. Votre « réserve de temps » dispose seulement d’une quantité de productivité limitée. Traitez donc les communications comme une ressource précieuse qui doit être gérée judicieusement, de la même manière que les processus logistiques de votre chaine d’approvisionnement.
Tirer parti des avantages de Microsoft Teams avec Anywhere365®
Vous n’avez pas nécessairement besoin de modifier le cœur de vos systèmes de gestion du personnel. Pas moins de 85 % des entreprises dans le monde utilisent Microsoft Teams (qui fait partie de la solution Office365 Enterprise). Si votre organisation dispose d’une licence Office 365, vous y avez déjà accès. La plateforme gagnera encore en intérêt, puisqu’elle prévoit des améliorations dans le domaine de la convivialité et des intégrations avec d’autres outils de productivité éprouvés.
Anywhere365® est une extension complète pour la plateforme Skype for Business et Microsoft Teams. Elle vous fournit un environnement de travail logistiquement distribué, dans une infrastructure sécurisée (nous sommes certifiés ISO27001).
Nous sommes là pour vous aider à gérer tous vos dialogues d’entreprise depuis la maison. Notre Dialogue Cloud fonctionne à partir d’Azure pour fournir des solutions de centre de contact et de gestion des dialogues d’entreprise. En somme, notre solution vous permet de tirer profit de tous les avantages de Microsoft Teams. Vous ne le possédez pas encore ? Microsoft a annoncé qu’il rendrait Microsoft Teams accessible à tout le monde. Gratuitement.
Routage direct intelligent de vos dialogues d’entreprise
Anywhere365® est le leader mondial en matière de gestion des dialogues d’entreprise et du centre de contact dans le Cloud pour l’écosystème Microsoft, y compris Skype for Business et Microsoft Teams. Cette solution est utilisée par 1000 des plus grandes entreprises mondiales dans plus de 60 pays. Anywhere365® peut être intégré à n’importe quel CRM ou service de back office, comme Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Salesforce et ServiceNow. Cette solution est axée sur le routage de données intelligentes et l’établissement de dialogues intelligents entre les personnes et les groupes. À la fois en interne au sein de votre organisation, et entre votre société et votre clientèle. N’importe où, n’importe quand et via n’importe quel canal de communication.
Nous serions ravis de vous montrer en quoi Anywhere365® peut vous aider à gérer les dialogues d’entreprise depuis votre domicile et comment il peut profiter à votre entreprise.
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