Die 4 häufigsten (aber falschen) Gründe, eine konventionelle Telefonanlage nicht durch Microsoft Teams Contact Center zu ersetzen
In den letzten zwei Jahren haben viele führende Unternehmen ihre konventionellen Telefonanlagen durch Microsoft Teams Contact Center ersetzt. Es gibt jedoch auch Unternehmen, die den Sprung (noch) nicht wagen.
Heute, zum 5. Jahrestag von Microsoft Teams, gehen wir auf die 4 häufigsten Gründe für das Zögern bei der Umstellung ein und erläutern wir, weshalb diese Gründe falsch sind.
1. Grund: „Eine konventionelle Telefonanlage durch ein Team Contact Center zu ersetzen, ist technisch schwierig“
Manche IT-Manager befürchten, dass die Umstellung sehr zeit- und arbeitsaufwändig ist. Es ist jedoch im Grunde relativ einfach, eine alte Telefonanlage durch Microsoft Teams Contact Center zu ersetzen. Nachstehend finden Sie ein Beispiel, wie die Anywhere365 Dialogue Cloud auf einfache Weise ein direktes Routing zwischen Ihrem PTSN-Netzwerk und dem Teams-Backend erstellt. Und das ganz ohne die von Ihrem Anbieter bereitgestellte Nummer zu portieren oder die Hardware zu ersetzen.
Die eigentliche Herausforderung liegt nicht im technischen, sondern vielmehr im organisatorischen Bereich. Es geht in erster Linie um den Mut zu einer starken Entscheidung. Denn bei der Umstellung von ihrem konventionellen PBX auf die vielseitige Leistungsfähigkeit des Microsoft Teams Contact Centers geht es ja nicht einfach nur um ein paar neue Funktionen. Vielmehr müssen sich die Geschäftsleitung und die HauptanwenderInnen auf einen komplett anderen Ansatz der Kundenkommunikation einstellen: Den wahrscheinlich bahnbrechendsten CX-Trend der nächsten Jahre.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass alle Beteiligten genau verstehen, warum Dinge geändert werden müssen und wie sie in Zukunft funktionieren werden. Glücklicherweise haben führende Unternehmen in vielen Branchen bereits den Weg geebnet.
Die Geschäftsleitung und die HauptanwenderInnen müssen sich auf einen komplett anderen Ansatz der Kundenkommunikation einstellen – der wahrscheinlich bahnbrechendste CX-Trend der nächsten Jahre.
Kommunikationsfähigkeiten nativer Teams
Microsoft Teams ist zwar eine großartige Plattform für die Zusammenarbeit, bietet jedoch nur eine begrenzte Funktionalität für das Dialog-Routing und ist im Hinblick auf den Kundenservice unzureichend. Gartner hat erkannt, dass das Hinzufügen einer nativen Lösung mit den passenden Kommunikationsfunktionen einen echten Mehrwert darstellt. Dabei nennt Gartner unsere Dialogue Cloud als eine der besten Optionen. Und die CCaaS Provider Lens-Studie von ISG wies Anywhere365 als einzige native Cloud-basierte Kommunikationslösung von Teams aus.
Wir nutzen die Sprach- und Omnichannel-Funktionen von Microsoft Teams, um Anrufe auf intelligente Weise direkt an Teams-BenutzerInnen weiterzuleiten. Mit Dialogue Studio, unserer Zero-Code-Anwendung zur Automatisierung von Contact Centers, können Sie sogar eigene Dialogabläufe erstellen. Durch einfaches Ziehen und Ablegen von Verbindungen auf dem Bildschirm und ganz ohne Code oder Programmierkenntnisse.
2.Grund: „Eine konventionelle Telefonanlage durch ein Team Contact Center zu ersetzen, ist ein komplizierter Prozess“
Zugegeben, es könnte kompliziert werden. Aber ist das wirklich Grund genug, diese zukunftsweisende Lösung links liegen zu lassen? Alte Telefonanlagen sind wahrscheinlich viel komplizierter. So hat es früher den Call Center-Mitarbeitenden wohl kaum viel Spaß gemacht, ihre eigene Wohnung mit komplizierter Hardware auszustatten und knifflige Anrufweiterleitungen zu ihren eigenen Telefonen einzurichten. Denn sie mussten KundInnen bitten, eine andere Nummer zu wählen, wenn sie Fragen nicht beantworten konnten und die zuständige Abteilung nicht an dasselbe System angeschlossen war.
Aber auch für die Führungskräfte war es nicht einfach, denn sie leiteten wohl ein Kundendienstteam, hatten jedoch keine Möglichkeit, die Produktivität am Standort zu überwachen. Um die Produktivität und die Zufriedenheit der KundInnen zu gewährleisten, ist eine cloudbasierte Dialogmanagement-Software erforderlich.
Mit Microsoft Teams als zentrale UC-Plattform kann eine Präsenzversion pro BenutzerIn des Unternehmens bereitgestellt werden. Auf diese Weise können Mitarbeitende beispielsweise auf einfache Weise eine Umgebung nutzen, um Verfügbarkeiten einzusehen, Transfers vorzunehmen oder sich mit ihren Vorgesetzten auszutauschen.
Contact Center Manager oder C-Level-Mitarbeitende müssen sich nicht mehr damit zufrieden geben, nur die Kundendialoge im Contact Center zu verfolgen. Sie können das Gespräch über das Contact Center hinaus weiterverfolgen. Zudem ist es möglich, die Zeit einzusehen, die KundInnen insgesamt mit Ihrem Unternehmen verbracht haben. Willkommen in der Zukunft!
3.Grund: „Eine konventionelle Telefonanlage durch ein Team Contact Center zu ersetzen, bringt keinen wirklichen Nutzen“
Diese Annahme ist eindeutig falsch. Mit mehr als 2.000 Unternehmenskunden haben wir festgestellt, dass der Ersatz einer alten Telefonanlage ein großartiger Weg für schnellen Fortschritt bedeutet. Sowohl in Bezug auf die Arbeitsproduktivität als auch auf die Kundenbindung. Und dies gilt nicht nur für das Contact Center, sondern auch für andere Unternehmensdialoge. Alle Mitarbeitenden einer Organisation können zu jedem beliebigen Zeitpunkt an einem beliebigen Dialog teilnehmen.
Ganz gleich ob es sich um Mitarbeitende ihres IT-Helpdesks, Ihres Verkaufsteams, des Empfangs oder der Finanzabteilung handelt. Sie können die zentrale Plattform und bestehende Investitionen in Microsoft-Ökosystem in vollem Umfang nutzen.
Kommunikationsbarrieren überwinden
Wenn Sie Ihr Telefonsystem durch Microsoft Teams ersetzen und dieses für die gesamte Organisation nutzen, fallen die Kommunikationsbarrieren zwischen den Abteilungen weg. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Ihr Unternehmen auf einer leistungsstarken Plattform aufzubauen. Diese bietet Ihnen mehr Möglichkeiten, indem sie Mitarbeitende, andere beteiligte Personen und sogar KundInnen miteinander verbindet. Stellen Sie nicht nur die Sprache, sondern auch Chat-, Video- und sogar Screensharing-Funktionen in den Mittelpunkt Ihrer Kundendialoge. KI-gesteuerte Chatbots, Voicebots und sogar Videobots können sich um Routinefragen kümmern und komplexere Dialoge an Ihre Mitarbeitenden weiterleiten.
4.Grund: „Telearbeit ist vorbei“
Wohl eher nicht. Es gibt unzählige Gründe dafür, weshalb die Telearbeit weiterhin bestehen wird. Das mag nicht für alle ArbeitnehmerInnen gelten und wahrscheinlich auch nicht für 5 Tage pro Woche. Aber Telearbeit passt zum Trend der Reduzierung von Büroflächen für hybride Teams.
Viele Unternehmen planen auch eine Kombination aus Telearbeit und Präsenzzeit, so dass ein hybrides Arbeitsmodell entsteht. Eine Umfrage von Gartner im Jahr 2020 zeigte bereits deutlich, dass 74 % der CFOs auch nach dem Ende der Covid-19-Krise Telearbeit für Ihre Angestellten planen. Seither hat dieser Prozentsatz weiter zugenommen.
Vorteile für alle Beteiligten
Zugegeben, der Wechsel von Ihrem Telefonsystem auf Teams ist eine Umstellung. Diese bringt jedoch für alle Beteiligten viele Vorteile mit sich. Mitarbeitende arbeiten in einer leicht verständlichen Umgebung, die auf der ihnen wohl vertrauten Microsoft-Technologie beruht. Zudem können sie ihre Arbeit von jedem beliebigen Gerät und Ort aus und zu jeder beliebigen Zeit erledigen. Für die IT-Teams bedeutet dies eine Vereinfachung ihrer Infrastruktur und für die KundInnen ein höheres Serviceniveau. Dabei ist der Zeitgewinn für alle sehr groß, was alle Beteiligten begeistern wird.
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