Guide: comment l’IA conversationnelle améliore vos échanges avec les clients
nathanr  |  May 30, 2021

Guide: comment l’IA conversationnelle améliore vos échanges avec les clients

Des voicebots aux chatbots, l’usage de l’IA conversationnelle s’est démocratisé dans le cadre des échanges avec les clients. Environ 37 % des entreprises utilisent l’IA et 91 % des plus grands groupes mondiaux s’en servent pour optimiser leur service client. L’IA apporte de nombreux avantages, comme un temps de réponse et des coûts réduits.

Chris Howard, vice-président de la recherche chez Gartner, prévient que les entreprises qui n’adoptent pas l’IA seront rapidement dépassées par la concurrence. Si vous voulez rester performant, nous avons ce qu’il vous faut. Plongeons dans ce guide rapide de l’IA conversationnelle pour vos communications clients.

Qu’est-ce que l’IA conversationnelle?

L’IA conversationnelle permet d’échanger en direct avec des personnes physiques, en analysant leur intention et leur utilisation du langage afin de leur répondre. L’IA conversationnelle y parvient grâce à l’apprentissage et la reconnaissance automatiques de la parole (Automatic Speech Recognition ), et au traitement du naturel langage (Natural Language Processing).

L’IA conversationnelle peut être utilisée sur toute une série de canaux par la voix, la messagerie en ligne ou les SMS. Les formes les plus courantes d’IA conversationnelle sont les voicebots (échanges vocaux) et les chatbots (conversations par messages).

Les sociétés innovantes utilisent l’IA pour:

  • Répondre aux questions « front office »des clients.
  • Acheminer les problèmes clients complexes vers un agent disponible et aux connaissances requises.
  • Aider les clients pour des tâches de base. Cela peut être l’annulation d’un abonnement, un changement d’adresse ou la mise à jour d’un mot de passe.

Abordons plus en détail les avantages de l’IA conversationnelle.

L’IA conversationnelle réduit le temps de réponse moyen

Vos agents ne peuvent pas être tout le temps disponibles pour répondre aux demandes des clients. L’IA conversationnelle oui. Qui plus est, embaucher du personnel pour pouvoir décrocher le téléphone à toute heure est très coûteux. De l’intégration et la formation, jusqu’à un grand nombre d’appels à traiter, un service client traditionnel coûte cher.

Anywhere365® utilise les capacités d’IA en cloud de solutions comme les Microsoft Azure Cognitive Services pour interpréter et répondre en direct aux problèmes des clients lorsque vos agents ne sont pas disponibles. Vous pouvez confier 25 % de la communication entrante à l’IA conversationnelle.

L’IA conversationnelle peut s’occuper de 25 % de votre communication entrante, orale comme écrite.

Faciliter le libre-service des clients

L’IA conversationnelle facilite également le libre-service des clients. De nombreux clients ont envie d’être autonomes. BT regroupe ces clients sous le nom ‘clients autonomes’.

Ces clients autonomes veulent un libre-service rapide et efficace. Ils ont des « réflexes numériques » et ont donc confiance dans l’utilisation d’une variété de canaux en ligne. Ils préfèrent les entreprises où les achats et les interactions sont faciles. Pourtant, 62 % déclarent que les interactions avec les sociétés ne sont pas optimales.

Servez-vous de l’IA pour permettre aux clients autonomes de trouver l’information qu’ils recherchent. Les chatbots peuvent par exemple les diriger vers la page ou le contenu adéquats. En plus d’être une aide à la navigation, les chatbots facilitent le libre-service des clients. Ils peuvent obtenir de l’aide pour apporter des changements à leurs comptes, services, abonnements ou coordonnées.

Améliorer la satisfaction client

Ce libre-service permis par l’IA peut permettre d’augmenter drastiquement la satisfaction client. Quels que soient leur localisation, le moment et le canal utilisé , vos clients peuvent résoudre leurs problèmes grâce à des solutions intuitives, simples d’utilisation et plus rapide plutôt que de rechercher des informations dans la FAQ.

De plus, ce type de questions est souvent très répétitif pour les agents du service client, ce qui impacte leur productivité. Avec l’aide de l’IA conversationnelle, les clients peuvent s’assurer de la résolution rapide de leurs problèmes sans l’aide d’un agent.

Alignez-vous avec les préférences des clients

Différents modèles d’IA conversationnelle existent pour répondre aux différents besoins en communication.

Par exemple, 51 % des adolescents, entre 14 et 17 ans, déclarent avoir déjà interagi avec un outil de reconnaissance vocale À l’inverse, c’est le cas pour seulement 15 % des plus de 55 ans.

Cela montre que les personnes ayant grandi avec ces outils et qui sont à l’aise avec le numérique sont généralement plus confortables avec les voicebots. En proposant différents modèles d’IA conversationnelle, vous pouvez proposer une meilleure expérience client, qui répond aux besoins de chacun.

Servez-vous des données enrichies pour mieux résoudre les problèmes des clients

En intégrant de manière transparente la communication avec les clients sur tous les canaux, vous pouvez créer une expérience de marque unifiée tout au long du parcours du client. En outre, grâce à l’intégration avec votre CRM, vous pouvez utiliser les données des clients pour fournir une assistance cohérente. Avec les bonnes données, les robots et les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience client personnalisée à chaque interaction. Anywhere365® propose plus de 30 intégrations CRM transparentes, notamment Salesforce, Dynamics 365, SAP et ServiceNow.

Ce qu’Anywhere365® apporte à votre environnement virtuel

La plateforme Anywhere365® Dialogue Cloud vous aide à répondre aux demandes de vos clients sur leur média privilégié. Elle met à disposition des agents et de l’IA les informations essentielles pour fournir un service client personnalisé.

Vous pouvez aussi utiliser Anywhere365® pour centraliser les données de vos clients et les suivre dans les meilleures conditions. Enregistrer et archiver les échanges avec les clients est très simple avec Anywhere365® : vous gérez les échanges depuis la première prise de contact jusqu’à la résolution du problème.

Vous obtiendrez des informations exploitables qui vous permettront de dynamiser votre activité et d’assister vos clients à chaque étape. Peu importe où, quand et par quel canal vos clients vous contactent.

Ne passez pas à côté des avantages de l’IA conversationnelle

Les clients veulent un service rapide, efficace, 24/7 et sur leurs canaux privilégiés. Lorsque vos agents ne sont pas disponibles pour répondre aux clients, l’IA prend le relais. De la réduction de votre temps de réponse jusqu’à l’amélioration de l’expérience client, les avantages offerts par l’IA conversationnelle sont nombreux dans les échanges clients.

Vous désirez en apprendre plus sur nos solutions d’IA conversationnelle? Découvrez notre Dialogue Studio pour automatiser sans codage les échanges de votre entreprise!

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