Leitfaden: Wie Conversational AI die Kundenkommunikation verbessert
Vom Voicebots bis zum Chatbot: Conversational AI wird in der Kundenkommunikation und im Geschäftsalltag immer beliebter. Rund 37% aller Unternehmen nutzen KI, und 91% der weltweit führenden Unternehmen optimieren mit KI ihren Kundenservice. Von schnelleren Reaktionszeiten bis hin zu geringeren Kosten bietet der Einsatz von KI in der Kundenkommunikation diverse Vorteile.
Chris Howard, Research VP bei Gartner, warnt, dass Unternehmen, die keine KI einsetzen, bald nicht mehr mithalten können. Wenn Sie so etwas nicht erleben wollen, können wir Ihrem Unternehmen helfen. Lesen Sie zunächst diesen kurzen Leitfaden zur Conversational AI für Ihre Kundenkommunikation.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI führt in Echtzeit Gespräche mit Menschen. Dabei analysiert sie deren Absichten und Sprachgebrauch und reagiert entsprechend. Dies wird mithilfe von maschinellem Lernen, automatischer Spracherkennung (ASR) und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) erreicht.
Sie können Konversations-KI auf diversen Kanälen wie etwa Sprache, Online-Nachrichten und SMS verwenden. Die häufigsten Formen der Conversational AI sind Voice-Bots (sprachbasierte Anwendungen) und Chat-Bots (die den menschlichen in einem Messenger-Chat nachahmen).
Intelligente Marken nutzen Conversational AI, um
- Kundenanfragen zu beantworten.
- Komplexere Kundenanliegen an eine kompetente, aktuell verfügbare Person weiter zu leiten.
- Kunden zu helfen, grundlegende Aufgaben zu erfüllen. Dazu gehört z. B. das Kündigen eines Abonnements, das Ändern von Adressinformationen oder das Aktualisieren eines alten Passworts.
Schauen wir uns einige Vorteile von Conversational AI genauer an.
Conversational AI kann Reaktionszeiten reduzieren
Ihre Mitarbeitenden sind nicht immer sofort verfügbar, um auf Kundenanfragen einzugehen, aber Conversational AI ist das. Darüber hinaus kann Personal, das rund um die Uhr Anrufe entgegennimmt, sehr teuer werden. Hohe Anrufvolumina, die Einarbeitung der Mitarbeitenden und vieles mehr machen den traditionellen Rundum-Kundensupport kostspielig.
Anywhere365® nutzt die cloudbasierten KI-Funktionen, die etwa Microsoft Azure Cognitive Services bietet. So könnne Kundenanliegen effizienten Interpretiert und bearbeitet werden, wenn gerade keine Person verfügbar ist. Conversational AI kann sich um mehr als 25 % der eingehenden Anfragen kümmern.
Conversational AI kann sich um über 25 % der eingehenden Anfragen für Sprach- und Textkanäle kümmern.
Vereinfachte Selbstbedienung
Sie können auch Conversational AI verwenden, um den Kunden die Selbstbedienung zu erleichtern. Viele Kunden sehnen sich nach Eigenständigkeit. BT nennt diese Gruppe von selbstgesteuerten Verbrauchern ‘autonome Kunden’.
Diese wollen einen schnellen und effizienten Self-Service. Sie sind Digital Natives. Sie können also eine Vielzahl von Online-Kanälen sicher nutzen. Und sie wollen nur mit Unternehmen zu tun haben, bei denen man mühelos einkaufen und mit denen man ganz einfach interagieren kann. 62% sagen allerdings, dass die meisten ihrer Markeninteraktionen anstrengend sind.
Sie können KI verwenden, damit autonome Kunden selbstständig die Informationen finden, die sie benötigen. Zum Beispiel können Bots sie auf die richtige Seite oder zum passenden Inhalt leiten. Abgesehen von der Unterstützung der Website-Navigation können Bots die Selbstbedienung von Kunden aktiv erleichtern. Bots können Kunden dabei unterstützen, selbst Änderungen an ihren Konten, Diensten, Abonnements oder Kontaktdaten vorzunehmen.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit
KI-gestützte Selbstbedienung kann die Kundenzufriedenheit enorm steigern. Sie ist intuitiv, einfach zu bedienen und viel weniger zeitaufwändig als das Durchforsten Ihrer FAQs. So können Kunden ihre Probleme überall, jederzeit und auf jedem Gerät lösen.
Darüber hinaus sind solche Probleme für Kundendienstmitarbeiter oft sehr repetitiv und fressen ihre Zeit und Produktivität auf. Mit Hilfe von Conversational AI können Kunden ohne menschliche Hilfe ihre Probleme rasch lösen.
Entsprechen Sie den Präferenzen Ihrer Kunden
Mit verschiedenen Formen der Conversational AI entsprechen Sie verschiedenen Kommunikationsbedürfnissen und -präferenzen.
Zum Beispiel geben 51 % der jugendlichen Verbraucher im Alter von 14 bis 17 Jahren an, schon einmal mit einem Sprach- oder Stimmerkennungssystem interagiert zu haben. Im Gegensatz dazu haben nur 15 % der Menschen im Alter ab 55 dies bereits getan.
Dies zeigt, dass sich digital versiertere Verbraucher, die mit entsprechenden Geräten aufgewachsen sind, mit Voicebots eher wohl fühlen. Durch die Bereitstellung verschiedener Formen con Conversational AI können Sie für alle Kunden eine bessere Customer Experience anbieten.
Nutzen Sie angereicherte Daten zur besseren Lösung von Kundenproblemen
Durch die nahtlose, kanalübergreifende Integration der Kundenkommunikation können Sie während der gesamten Customer Journey eine einheitliche Brand Experience schaffen.
Darüber hinaus können Sie über die Integration mit Ihrem CRM Kundendaten nutzen, um einen stimmigen Support anzubieten. Mit den richtigen Daten verfügen sowohl Bots als auch Mitarbeitende über die notwendigen Informationen, um bei jeder Interaktion eine personalisierte Customer Experience zu bieten. Anywhere365® bietet über 30 nahtlose CRM-Integrationen an, einschließlich Salesforce, Dynamics 365, SAP und ServiceNow.
Wie Anywhere365® Ihre virtuelle World öffnet
Die Anywhere365® Dialogue Cloud-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle nahtlos zu unterstützen. Diese Systeme stellen Ihren Mitarbeitenden und der KI die notwendigen Kontextinformationen zur Verfügung, um den bestmöglichen personalisierten Kundensupport zu bieten.
Darüber hinaus können Sie mit Anywhere365® Ihre Kundendaten zentralisieren und die Customer Journey durchgehend abbilden. Reporting und Aufzeichnung werden zum Kinderspiel. Mit Anywhere365® können Sie Kundendialoge vom ersten Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen bis zur endgültigen Lösung verwalten und die entsprechenden Berichte erstellen.
Sie erhalten die notwendigen Erkenntnisse, um Ihr Unternehmen voranzubringen und Kunden in jeder Phase zu unterstützen. Dabei ist es egal, wo, wann und auf welchem Gerät Ihre Kunden Sie kontaktieren.
Verpassen Sie nicht die Vorteile der Conversational AI
Kunden wünschen sich einen schnellen, effizienten Kundenservice. Rund um die Uhr und auf ihren Lieblingskanälen. Wenn Ihre Mitarbeitenden nicht da sein können, um Kunden zu unterstützen, übernimmt die Conversational AI. Von der Verkürzung Ihrer Reaktionszeiten bis hin zur Verbesserung der Omnichannel-Customer Experience hat Conversational AI für Ihre Kundeninteraktionen etliche Vorteile.
Möchten Sie mehr über unsere Conversational AI-Lösungen erfahren? Werfen Sie einen Blick in unser Zero Code Dialogue Studio für die Automatisierung Ihrer Kundenkommunikation!
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