ServiceNow et le libre-service intelligent par les voicebots
« Je n’arrive pas à imprimer. » Problème facile, non ? Pourtant, combien de temps votre client (interne ou externe) va devoir attendre avant que son problème soit réglé ? Nous sommes prêts à parier que la réponse sera : « trop longtemps ». Si seulement vous pouviez être plus efficace avec vos services, pour des clients plus satisfaits ! Nous avons de bonnes nouvelles : Anywhere365 permet de renforcer votre libre-service ServiceNow.
Si vous travaillez dans l’informatique, vous travaillez probablement avec le système par tickets clients ServiceNow. Savez-vous que la plateforme offre énormément de possibilités ? Elle permet de rassembler de multiples données pour la gestion des opérations informatiques. Tout fonctionne grâce aux API et est compatible avec des plateformes tierces, comme notre solution Anywhere365 pour centre de contact unifié. Nous sommes fiers de vous annoncer que nous avons encore amélioré notre libre-service ServiceNow, en mettant à profit les voicebots intelligents !
Vers l’efficacité des opérations
Les entreprises cherchent à gagner en efficacité et réaliser des économies. Une des solutions privilégiées est l’automatisation des processus client. Le libre-service est donc de plus en plus utilisé : le client pose une question et obtient directement une réponse. Cependant, nous avons observé de nombreuses imperfections avec ces solutions.
Les entreprises font des économies sur les agents humains de leur centre de contact. Par exemple, lorsqu’un client demande à télécharger une facture, modifier des données ou mettre un ticket à jour. Mais comme il n’y a pas de réelle intelligence derrière, ces solutions engendrent PLUS d’échanges et la frustration du client.
- Et si je pouvais offrir le même niveau de service, voire mieux, au téléphone ?
- Imaginez pouvoir appeler votre opérateur téléphonique et 20 secondes plus tard recevoir un e-mail avec vos 2 dernières factures ?
- Ou appeler le service client, ne pas avoir à attendre et créer automatiquement un ticket ou savoir où en est une requête en cours ?
Un libre-service ServiceNow au top en 5 étapes
Nous avons créé des voicebots ServiceNow qui permettent aux services informatiques et aux centres de contact d’améliorer leur efficacité de 65 %. Vos clients seront surpris par cette expérience intelligente.
Nous aimerions vous montrez comment Anywhere365 Dialogue Studio vous permet de créer des échanges en libre-service de qualité. Simple. En seulement 5 étapes.
1. Votre client ouvre une session de chat ou appelle votre service client
Nous laissons le client engager avec notre bot Anywhere365 ServiceNow via un chat Microsoft Teams ou un appel téléphonique avec Google Cloud Speech pour transcrire le texte.
2. Anywhere365 Dialogue Studio envoie un message à une application NLU (compréhension du langage naturel)
Anywhere365 Dialogue Studio est une solution avec peu de code pour vous associer simplement à des services comme Google DialogFlow, Q&A Maker ou encore Microsoft LUIS, en utilisant leur API.
3. L’application NLU enregistre la requête du client
Le client désire-t-il créer un nouveau ticket ou s’informer sur un ticket existant ? A-t-il besoin d’informations ou veut-il en transmettre ? Ce n’est pas toujours simple, mais nous sommes en mesure de capter 80 % des requêtes clients. Qui plus est, la traduction en direct permet de le faire même lorsque le client parle une autre langue.
4. Anywhere365 Dialogue Studio recherche une requête similaire dans la base de connaissances
Dès que la requête du client a été comprise par notre système, il fournit la meilleure réponse possible au client. Dans 80 % des cas, les requêtes des clients sont résolues positivement du premier coup. Vous améliorez fortement votre efficacité et donc l’expérience client.
5. Incorrect au premier essai ? Le client peut solliciter de parler à un agent ou qu’un ticket soit créé
Anywhere365 Dialogue Studio informera l’API de ServiceNow de créer un ticket ou redirigera l’appel vers l’agent adéquat avec l’historique complet des échanges fourni par votre CRM, dont le dernier avec le bot. Ce dernier point est souvent négligé alors qu’il est essentiel pour faire la différence et suivre la transformation numérique.
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