Transformer Salesforce en un contact center ultra intelligent
Les entreprises de tous les secteurs se tournent vers de nouveaux canaux et de nouvelles technologies pour personnaliser leurs expériences consommateur. Différentes études (par exemple celle de Salesforce) montrent que les responsables de la gestion des clients du monde entier partagent le même objectif principal : autonomiser les ventes et soutenir les dialogues par le biais d’une communication vraiment personnalisée. Ils souhaitent ajouter une touche humaine aux dialogues d’IA et dans le même temps, autonomiser les agents en temps réel. Dans cet article, je vous expliquerai comment faire, mais aussi comment créer des dialogues de contact center intelligents au sein de l’interface Salesforce.
Salesforce est au cœur de votre contact center virtuel
Je suis très enthousiaste à l’idée de voir les nouvelles technologies mises au service des activités de vente et d’assistance client omnicanal. Nous aimerions que les dialogues d’entreprise sont aussi fluides que possible, quel que soit le canal de communication choisi. La différenciation de la qualité du service est une stratégie compétitive visant à attirer, conserver et ravir les clients. Et pourtant, un grand nombre de ces nouvelles technologies ne sont pas aussi bien exploitées qu’elles le devraient. La raison est aussi simple que frustrante : les nouveaux canaux ne font pas partie de l’écosystème IT.
Prenons une situation agaçante : vous avez commandé un superbe cadeau d’anniversaire pour votre partenaire et le ‘smart’ chatbot du site est incapable de vous donner une date de livraison précise. Et quand vous appelez la société, vous êtes contraint(e) de répéter à l’agent du call center touuuuutes les informations que vous venez de communiquer à leur chatbot. On ne parle même pas des cold calls que vous recevez d’une organisation avec qui vous avez déjà été en contact… Ces situations frustrantes, nous les connaissons tous.
Je ne dis pas qu’un chatbot doit appeler les clients par leur nom ou leur demander s’ils ont profité de leur anniversaire samedi dernier, non. Mais la plupart des interactions avec les clients sont particulièrement froides. Leur CRM Salesforce stocke d’énormes quantités de données (historiques), mais les données Salesforce ne sont pas au cœur du dialogue consommateur. En conséquence, les consommateurs et les leads sont confrontés à un service impersonnel.
La communication impersonnelle vous coute de l'argent
Les ventes et le service client sont perçus comme impersonnels lorsqu’ils n’évoluent pas en fonction des interactions antérieures. Chaque jour, des milliers de personnes sont frustrées par la communication impersonnelle à laquelle elles sont confrontées. C’est à la fois très frustrant et très chronophage pour eux, mais aussi très couteux et particulièrement inefficace pour votre entreprise.
Les clients qui ont un avis négatif sur votre société, vos produits ou vos services passeront leur chemin et en parleront autour d’eux. Les clients ont des attentes plus grandes, c’est une réalité ! Mais rien que vous ne puissiez satisfaire, croyez-moi.
Passer aisément d’un canal à l’autre
Dans notre secteur, nous constatons que les clients sont heureux d’interagir avec un chatbot, mais qu’au bout du compte, ils veulent avoir un contact avec un humain en chair et en os. Par exemple parce que le bot n’a pas identifié correctement la question ou parce que le problème rencontré peut uniquement être résolu par une personne réelle.
La meilleure chose à faire (et ce qu’attendent les consommateurs !), c’est de les aider à changer de canal facilement. Et surtout, veillez à ce que votre client soit reconnu dans le nouveau canal de communication. Cela veut dire que votre agent et votre IA doivent réellement comprendre les questions de la personne et être capable d’y répondre, de préférence avec sympathie et efficacité.
Vous voulez créer une expérience client personnalisée ayant de la valeur, réduire radicalement les dialogues inutiles et augmenter la productivité de votre call center ? Faites en sorte que tous les canaux soient intégrés à une même boucle fermée de système de communications dans le Cloud. Et c’est précisément l’intérêt de votre client Salesforce.
Intégrer votre contact center à votre interface Salesforce
Anywhere365® Web Agent transforme Salesforce en un outil puissant pour les agents des contact centers et les travailleurs du savoir. Il utilise le Salesforce CTI pour s’intégrer à l’interface Salesforce et fournit aux utilisateurs une fonctionnalité de contact center basée dans le Cloud. Plus besoin d’alterner entre les applications ! Tout le monde peut passer et recevoir des appels, des messages chat, des e-mails et des vidéos depuis leur client Salesforce.
Les informations des clients pour les interactions entrantes et sortantes s’affichent automatiquement et sont directement liées à leur enregistrement CRM. La Timeline Anywhere365® montre le parcours complet du client, du premier contact à la clôture, y compris les interactions transférées en dehors du contact center, et elle enregistre les informations dans Salesforce. Les agents gagnent en efficacité et fournissent un meilleur service à la clientèle grâce à une vue immédiate et complète des informations sur l’appelant depuis un écran unique.
Accroitre la productivité et le succès avec Anywhere365®
Cette méthode de travail transparente permet à votre équipe de vente de conclure plus de deals, de résoudre les problèmes des clients plus efficacement dès le premier contact et vous aide à nouer des relations clients plus solides !
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