Votre nouveau centre de contact cloud: une construction solide ou un patchwork?
Souhaitez-vous personnaliser une grande partie de l’expérience délivrée par votre centre de contact? Si vous pouvez compter sur un bon nombre de développeurs en interne, vous pourriez élaborer un plan pour construire votre propre centre de contact cloud. En partant de zéro. Toutefois, la plupart des entreprises ne disposent pas d’une telle capacité, et la quantité de temps nécessaire représente elle aussi un défi. La question est donc : construire ou acheter?
Dans le monde de la gestion des dialogues, on tend à vouloir acheter. La raison la plus évidente est que la construction d’un centre de contact peut prendre des années. Mais à l’ère de l’agilité, il n’y a pas besoin d’attendre aussi longtemps pour obtenir des résultats satisfaisants. Aujourd’hui, de plus en plus de solutions logicielles se targuent d’être des produits prêts à l’emploi. Mais comment savoir si elles le sont ? Dans cet article, nous vous aiderons à distinguer les blocs de construction des plateformes entièrement intégrées, comme notre Dialogue Cloud.
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Vous avez décidé d'acheter. Et maintenant?
Si vous ne voulez pas créer votre propre logiciel, vous devrez choisir parmi ceux qui existent déjà. Le logiciel en tant que service (SaaS) est devenu un moyen courant « d’acheter ». En général, on accède au logiciel en ligne et on paie un abonnement ou un forfait. À des fins de communication, il existe plusieurs types de SaaS:
- CPaaS (Communications Platform as a Service)
- CCaaS (Contact Center as a Service)
- UCaaS (Unified Communications as a Service)
Quelles sont les différences entre CPaaS, UCaaS, CCaaS?
Ces solutions de communication cloud sont définies de nombreuses façons. Et il y a un grand risque de confusion. Mais finalement, qu’importe le nom? Ce qui compte le plus, c’est de se concentrer sur ce dont on a réellement besoin. Pas sur son nom.
Focus sur la fonctionnalité
Vous recherchez un centre de contact avec une fonctionnalité de base ? C’est une excellente idée. Toutefois, sachez qu’il peut manquer de flexibilité et ne pas savoir répondre aux exigences futures. Ne voulez-vous pas plutôt intégrer des capacités de communication dans vos applications d’entreprise ? Dans ce cas, assurez-vous de vous connecter à votre CRM pour améliorer les opérations. Comme nous l’avons vu : il est plus important de se concentrer sur ce dont on a besoin que sur son nom. En fin de compte, la combinaison des capacités de UCaaS, CCaaS et CPaaS vous permet d’avoir le contrôle sur la communication dans votre entreprise.
La combinaison des capacités de UCaaS, CCaaS et CPaaS vous permet d’avoir le contrôle sur la communication dans votre entreprise.
Adoption, productivité et reporting
Beaucoup de fournisseurs de services de communication SaaS vendent leurs produits comme étant à la fois flexibles et prêts à l’emploi. En théorie, cela signifie que l’on peut construire tout ce que l’on veut avec les capacités dont on dispose. Mais la réalité est un peu plus complexe. Habituellement, ces solutions sont des API faits de blocs de construction: sans interfaces utilisateur (IU) intégrées, intégration de données et orchestration entre les différents blocs. Même si ce sont des facteurs cruciaux pour garantir l’adoption, la productivité et un reporting adéquat.
Blocs de construction: le pire des deux mondes
Soyons honnêtes: en achetant des solutions basées sur des blocs de construction, on obtient le pire des deux mondes. Vous n’achetez pas un produit tout prêt et vous ne construisez pas non plus le vôtre. Vous devrez acheter ou concevoir les interfaces pour les agents, les superviseurs et les clients. Et construire toute l’orchestration autour des transferts, des enregistrements, des intégrations CRM, etc. C’est un patchwork, la meilleure manière d’échouer.
Solution de gestion des dialogues prête à l'emploi
Avec Anywhere365®, vous pourrez facilement étendre les capacités omnicanal à n’importe qui dans votre entreprise. Anywhere365® Dialogue Cloud est un produit de gestion des dialogues prêt à l’emploi, adapté à tout centre de contact ou helpdesk interne.
De nombreuses fonctionnalités uniques
Ce n’est pas une simple collection d’API ou un produit SaaS conditionné pour les centres de contact. Tout est assemblé dans un environnement bien administré qui ne nécessite aucune capacité de développement supplémentaire. Vous bénéficierez d’un déploiement optimal du premier coup, et d’une interface utilisateur simple et intuitive pour les agents et les superviseurs.
Automatisation du centre de contact sans code
Pour le rendre encore meilleur, notre Dialogue Studio à code zéro vous permettra de concevoir des flux de dialogue en faisant glisser et en déposant des nœuds sur un canevas. Pour la plupart des automatisations, il ne faut pas de compétences en développement. Les dialogues par la voix, le chat, les e-mails, les réseaux sociaux et bien d’autres canaux sont acheminés intelligemment entre les assistants IA, les agents humains et même les experts du domaine au-delà du centre de contact.
5 étapes pour offrir des expériences clients phénoménales
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