Gamma Kluschat

Doel

Intergamma opereert in een sterk prijs-gedreven markt en is continue op zoek naar manieren om kostbare kanalen zoals telefonie af te schaffen. De inzet van digitale kanalen kan voor bedrijven een gigantische kostenbesparing opleveren. Denk aan de callcenters die je kunt vervangen door een kleinere klantenservice-afdeling die via nieuwe digitale media, zoals WhatsApp, e-mail en chats vragen beantwoorden en klachten in behandeling nemen.

Vanuit marketingperspectief is digitaal contact voor Intergamma aantrekkelijk. Digitale kanalen maken het mogelijk om sneller te reageren op verzoeken en vragen. Trage dienstverlening, zoals de wachtrij en de keuzemenu’s bij telefonisch contact, is funest voor de klanttevredenheid. Consumenten willen direct antwoord op hun vragen. Dit heeft ertoe geleid dat Intergamma op zoek is gegaan naar een digitaal communicatiekanaal dat persoonlijk, laagdrempelig, snel is en eenvoudig contact voor klanten mogelijk maakt waarbij de organisatie op een snelle, slimme en efficiënte manier wordt betrokken bij het afhandelen van klantvragen.

Zo is het idee ontstaan van de Kluschat, waar middels een 1e lijn team van service medewerkers, klanten direct van antwoord kunnen worden voorzien en waar nodig Klusadviseurs bij kunnen worden betrokken, lokale experts die direct gekoppeld worden aan de postcode van de klant.

Intergamma kwam hierbij al snel uit bij Workstreampeople, leverancier van de Dialoog Managementsoftware Anywhere365 voor Skype for Business.

Resultaat

De KlusChat is een digitaal communicatiekanaal dat persoonlijk, laagdrempelig, snel is en maakt eenvoudig contact voor klanten mogelijk waarbij de Gamma organisatie op een snelle, slimme en efficiënte manier wordt betrokken bij het afhandelen van klantvragen. Klantwaardering wordt direct gebruikt voor verbeteren van de dienstverlening.

Een team van servicemedewerkers beantwoorden vragen van de consument. Indien er een expert bij betrokken dient te worden wordt er een zgn. klusadviseur van een lokale bouwmarkt bij het gesprek uitgenodigd voor een live demonstratie via video of audio. Hierbij kan er direct worden gekeken in welke regio de consument gevestigd is om te koppelen aan de juiste bouwmarkt. De adviseur of klantmedewerker ontvangt direct feedback van de consument over de kwaliteit van de dienstverlening.

Als de consument in de winkel loopt en een vraag heeft over een bepaald product kan hij via zijn smartphone een QR code scannen die in het gangpad hangt. Vervolgens krijgt hij direct contact met de klusadviseur die hem direct van dienst kan zijn.

De KlusChat heeft geleid tot een optimale samenwerking tussen consument, klantteams en lokale klusadviseurs, snellere afhandeling van klantvragen en verbeterde dienstverlening.

Overige informatie

Usability en design:

Klantvriendelijke Kluschat direct te bereiken via de website van www.gamma.nl met mogelijkheden tot gebruik van (uploaden) beeld door de consument, inzet van audio en video door servicemedewerker en betrokkenheid van de lokale klusadviseur voor optimale dialoogmanagement en snelle en service gerichte afhandeling van het klantcontact.

ROI:

• Afscheid genomen van logge contact centers
• Kleine, efficiënte, agile klantteams in het leven geroepen, die snel kunnen schakelen met lokale klusadviseurs
• Besparing op telefonie kosten

• Klantwaardering direct terugkoppelen naar klant teams, kwaliteit van dienstverlening direct verbeteren

Strategie:

In Nederland is de inzet van de KlusChat inmiddels zeer succesvol. In België is men net gestart en inzet bij Karwei staat ook in de planning.

Source: Eguide