KPMG: “Univé biedt beste klantervaring van alle verzekeraars”
Product and services
Anywhere365Industry
InsuranceLocation
the NetherlandsMay 11, 2018
Van alle verzekeraars biedt Univé de beste klantervaring aan Nederlandse consumenten. Dit blijkt uit de Nederlandse Customer Experience Excellence Analysis 2018, een onderzoek van KPMG onder ruim vijfduizend Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim tweehonderd verschillende merken in tien verschillende branches ervaren. Met een rapportcijfer van 7,54 neemt Univé van alle tweehonderd onderzochte bedrijven de twaalfde plaats in.
The story
Altijd in de buurt
Voor het onderzoek heeft KPMG gekeken naar zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. Van Term: “Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen. Univé positioneert zich uitstekend als een financiële partner die altijd in de buurt is, maakt dit ook waar en is daarmee een merk dat je kunt vertrouwen.”
Maatwerk
Commercieel directeur Ingrid Wiechers van Univé is ontzettend blij en trots met de behaalde eerste plaats: “Het bieden van een uitstekende klantervaring staat bij Univé hoog in het vaandel en is iets dat zich afspeelt binnen alle kanalen: online, telefonisch, chat, social, app en natuurlijk in een van de 120 Univé winkels of bij de afdeling klantenservice. Het onderzoek maakt duidelijk dat klanten in toenemende mate een klantervaring op maat verwachten. Samen met KPMG zien we dat data, technologie, analyse en een aansprekende visie op de klant hiervoor onontbeerlijk zijn.”
Personalisatie en integriteit
Uit het onderzoek van KPMG blijkt dat de Nederlandse consument de meeste waarde hecht aan een persoonlijke benadering en aan integriteit. Van Term: “Hierbij gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en hem emotioneel aan het merk te binden. En van belang is geloofwaardigheid. In de top van de ranglijst bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waar maken. En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.”
Het onderzoeksrapport van KPMG kunt u hier vinden.
Similar customer success
You don't have to sacrifice simplicity and efficiency to achieve confidentiality and security. See how Foyer Global Health nailed it, with a Teams-integrated digital communications hub.
Learn more
NIBC chooses managed insourcing for its customer contact centre A closer relationship with clients within four months
Learn more
Get started today with Anywhere365®.
Rethink your contact center.
Keep me informed
Sign up to get the latest announcements and updates delivered to your email.
Sign me upGet the latest announcements and updates delivered to your email
Do you want to be the first to know all news on Anywhere365®? Sign up to get the latest announcements and updates delivered to your email.
