Haag Wonen

De uitdaging

Haag Wonen had een aantal uitdagingen. Het bedrijf wilde binnen een paar maanden verhuizen van twee vestigingen naar één nieuw pand en het telefoniesysteem had een ingrijpende upgrade nodig, omdat het was verouderd. Een mooi moment om naar alternatieven voor telefonie te kijken. Haag Wonen wilde graag gebruikmaken van Office 365. Het ligt dan voor de hand een overstap naar Skype for Business te overwegen. “We wilden ons klaarmaken voor de toekomst. Het is voor ons belangrijk dat we het klantcontact optimaliseren. Daar hoort een omnichannelstrategie bij, omdat klanten niet langer alleen telefonisch willen communiceren. Ook wilden we het nieuwe werken introduceren, zonder vaste werkplekken. Een overstap van vaste naar softphones was het uitgangspunt”, vertelt Jasper Wevers, Manager Informatisering & Automatisering bij Haag Wonen.

De oplossing

Skype for Business in combinatie met Office365, aangevuld met Anywhere365, vormt de basis van de nieuwe oplossing. Hierin is klantherkenning, gebaseerd op een koppeling tussen Skype for Business en SAP, geïntegreerd. Dit houdt onder meer in dat zodra een klant belt, een medewerker met één druk op de knop alle relevante data van deze persoon ziet. Hierdoor hoeft een klant niet onnodig gegevens door te geven. Door deze integratie kan het Klant Contact Centrum klachten en vragen sneller en persoonlijker afhandelen. Met de Anywhere365-oplossing is het mogelijk om meer kanalen toe te voegen en zo een steeds betere klantbeleving te bieden die aansluit op de wens van de klant. Op dit moment maakt de corporatie alleen nog gebruik van telefonie, maar door de software upgrades is het bedrijf in de toekomst ook bereikbaar via andere kanalen, zoals chat, social media en video.
Verder is alle hardware op de werkplekken vernieuwd. “Ask Roger! heeft met hardwarepartner ATIS Telecommunicatie gekeken naar de beste hardware voor ons om mee te bellen. Uiteindelijk heeft iedere medewerker tijdens een proeftuin zelf kunnen kiezen waar hij het liefst mee belt: een bedrade headset mono, bedrade headset stereo of een bedrade hoorn. Dit leidde tot een hogere adoptie, omdat medewerkers zelf inspraak hadden op de manier hoe zij willen bellen. Door de nieuwe inrichting van de werkplekken werkt iedereen nu plaats, tijd en device onafhankelijk, zodat we een goede invulling kunnen geven aan het nieuwe werken.”