Ihr Cloud Contact Center: Solide gebaut oder ein Flickenteppich?

Möchten Sie einen großen Teil der Erlebnisse, die Ihre Contact Center bieten, individuell gestalten? Wenn Sie über umfangreiche interne Entwicklerressourcen verfügen, klingt es vielleicht wie ein guter Plan, Ihre eigene Cloud Contact Center Lösung von Grund auf selbst zu entwickeln. Aber die meisten Unternehmen verfügen nicht über diese Kapazitäten. Außerdem ist es auch keine Ausnahme, dass die Bereitstellung Jahre dauern kann. Die Frage ist also: bauen oder kaufen?

Im Bereich des Dialogmanagements wird stark zum Kauf tendiert. Der offensichtlichste Grund dafür ist, dass der Aufbau eines eigenen Systems Jahre dauern kann. Aber im Zeitalter der Agilität kann man nun mal nicht so lange auf das Endprodukt warten. Viele der heutigen Contact Center-Lösungen behaupten von sich, dass sie Standardprodukte sind. Aber woher wissen Sie, ob sie es wirklich sind? In diesem Blog werden wir Ihnen helfen, einfache Bausteine von voll integrierten Plattformen wie unserer Dialogue Cloud zu unterscheiden.

Sie haben sich also für Kaufen entschieden. Was nun?

Wenn Sie keine eigene Software entwickeln wollen, müssen Sie aus den Bestehenden auswählen. Software als Dienstleistung (SaaS)ist eine gängige Form des „Kaufs“ geworden. In der Regel greifen Sie online auf die Software zu und zahlen im Rahmen eines Abonnements oder nach Aufwand. Für Kommunikationszwecke gibt es verschiedene SaaS-Typen:

• CPaaS (Communications Platform as a Service)
• CCaaS (Contact Center as a Service)
• UCaaS (Unified Communications as a Service)
  
  

Was sind die Unterschiede zwischen CPaaS, UCaaS und CCaaS?

Es gibt zahlreiche Definitionen für diese Cloud-Kommunikationslösungen und dabei lauert die babylonische Verwirrung immer. Aber was steckt wirklich hinter einem Namen? Das Wichtigste ist, dass Sie sich auf das konzentrieren, was Sie brauchen. Nicht darauf, wie es heißt.

Fokus auf Funktionalität

Sind Sie auf der Suche nach grundlegenden Contact Center Funktionen? Das kann eine ausgezeichnete Idee sein. Sie sollten sich jedoch darüber im Klaren sein, dass es Ihnen eventuell an Flexibilität gegenüber zukünftigen Anfragen mangeln kann. Möchten Sie lieber Kommunikationsfunktionen in Ihre Geschäftsanwendungen integrieren? Sehr gut! Aber stellen Sie wirklich sicher, dass Sie eine Verbindung zu Ihrem CRM herstellen, um die Abläufe zu verbessern. Wie ich schon erwähnte: Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie brauchen, nicht auf den Namen. Letztendlich erhalten Sie durch die Kombination der Fähigkeiten von UCaaS, CCaaS und CPaaS die Kontrolle über Ihre Unternehmenskommunikation.

Annahme, Produktivität und Berichterstattung

Viele Anbieter von SaaS-Kommunikationslösungen verkaufen ihre Produkte als flexibel und standardmäßig. Theoretisch bedeutet das, dass Sie mit den vorhandenen Funktionen alles bauen können, was Sie wollen. Die tägliche Praxis ist jedoch etwas komplexer. In der Regel handelt es sich bei diesen Lösungen um Baustein-APIs. Sie haben keine integrierten Benutzeroberflächen (UI), Datenintegrationen und Orchestrierung zwischen den verschiedenen Blöcken. Obwohl dies entscheidende Faktoren sind, um die Akzeptanz, die Produktivität und eine vernünftige Berichterstattung zu gewährleisten.

Bausteine bauen: das Schlimmste aus beiden Welten

Ich will ganz offen sein. Der Kauf von Bausteinlösungen bringt Ihnen das Schlechteste aus beiden Welten. Sie kaufen kein fertiges Produkt und aber bauen auch nicht Ihr eigenes. Sie müssen die Schnittstellen für Agenten, Supervisoren und Kunden kaufen oder entwickeln. Und Sie müssen die gesamte Orchestrierung rund um Übertragungen, Aufzeichnungen, CRM-Integrationen und vieles mehr aufbauen. Das ist ein Flickenteppich, ein Quilt, ein Rezept zum Scheitern.

Standard-Dialogmanagement-Lösung

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Zahlreiche Funktionen, sofort einsatzbereit

Es handelt sich nicht nur um eine Sammlung von APIs oder ein SaaS-Produkt für Contact Center. Alles ist in einer verwalteten Umgebung zusammengefügt und Sie benötigen keine zusätzlichen Entwicklerkapazitäten. Sie profitieren von einer einfachen, auf Anhieb richtigen Bereitstellung und einer einwandfreien und intuitiven Benutzeroberfläche für Agenten und Supervisor.

Contact Center Automatisierung ohne Code

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